Chào mừng bạn đến với Blog Chất Lượng!!!
Đường Đời Thênh Thang

Thứ Năm, 29 tháng 9, 2011

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN



Mô hình quản lý chất lượng toàn diện của Nhật Bản, gọi tắt là TQM (Total Quality Management) cũng được nhiều nước trên thế giới đánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao. Chính nhờ áp dụng thành công TQM mà chất lượng sản phẩm của Nhật sau vài thập niên từ yếu kém đã nâng lên một trình độ cao, có uy tín trên thế giới. Thành công của Nhật sau khi áp dụng TQM đã khiến cho các doanh nghiệp của nhiều nước tìm đến TQM và áp dụng TQM

Sự ra đời và ý tưởng của TQM

Bước khởi đầu hình thành Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện là từ kiểm soát chất lượng tổng hợp - TQC (Total Quality Control) do ông Faygenbao xây dựng từ năm 1950 khi ông làm việc ở hãng General Electric với tư cách là một người lãnh đạo của hãng chịu trách nhiệm về quản lý chất lượng và quản lý nghiệp vụ sản xuất. TQC được định nghĩa như “một hệ thống có hiệu quả để hợp nhất các nỗ lực về triển khai chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức sao cho nó có thể sản xuất và thực hiện dịch vụ ở mức kinh tế nhất thoả mãn được người tiêu dùng". Fâygenbao còn khẳng định trách nhiệm của mọi người trong hãng đối với chất lượng như sau:

Người chịu trách nhiệm về chất lượng không phải là cán bộ kiểm tra mà chính là những người làm ra sản phẩm, người đứng máy, đội trưởng, khâu giao nhận hàng, cung ứng v.v.. tuỳ vào từng trường hợp cụ thể.

Quá trình phát triển từ những hoạt động riêng biệt về kiểm soát chất lượng trong các công ty của Nhật Bản với những đúc kết trao đổi kinh nghiệm quản lý chất lượng hàng năm đã dẫn tới hình thành phương thức Quản lý chất lượng toàn diện Nhật Bản. TQM là bước hoàn thiện của TQC với những ý tưởng cơ bản sau đây:
  • Quản lý chất lượng là trách nhiệm của mỗi người, mỗi bộ phận trong công ty;
  • Quản lý chất lượng toàn diện là một hoạt động tập thể đòi hỏi phải có những nỗ lực chung của mọi người;
  • Quản lý chất lượng toàn diện sẽ đạt hiệu quả cao nếu mọi người trong công ty, từ chủ tịch công ty đến công nhân sản xuất, nhân viên cung tiêu cùng tham gia; 
  • Quản lý chất lượng tổng hợp đòi hỏi phải quản lý có hiệu quả mọi giai đoạn công việc trên cơ sở sử dụng vòng quản lý P-D-C-A ( kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hành động); 
  • Hoạt động của các nhóm chất lượng là một phần cấu thành của quản lý chất lượng tổng hợp.
Nội dung cơ bản của Quản lý chất lượng toàn diện TQM

Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức. Mặc dù có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọi người đều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo.

Các đặc trưng của TQM cũng như những hoạt động của nó có thể gói gọn vào 12 điều mấu chốt dưới đây và đó cũng đồng thời là trình tự căn bản để xây dựng hệ thống TQM:
  1. Nhận thức: Phải hiểu rõ những khái niệm, những nguyên tắc quản lý chung, xác định rõ vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp. 
  2. Cam kết: Sự cam kết của lãnh đạo, các cấp quản lý và toàn thể nhân viên trong việc bền bỉ theo đuổi các chương trình và mục tiêu về chất lượng, biến chúng thành cái thiêng liêng nhất của mỗi người khi nghĩ đến công việc.
  3. Tổ chức: Đặt đúng người vào đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệm của từng người. 
  4. Đo lường: Đánh giá về mặt định lượng những cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí do những hoạt động không chất lượng gây ra. 
  5. Hoạch định chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về chất lượng, các yêu cầu về áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng.  
  6. Thiết kế chất lượng: Thiết kế công việc, thiết kế sản phẩm và dịch vụ, là cầu nối giữa marketing với chức năng tác nghiệp.  
  7. Hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng chính sách chất lượng, các phương pháp, thủ tục và quy trình để quản lý các quá trình hoạt động của doanh nghiệp.  
  8. Sử dụng các phương pháp thống kê: theo dõi các quá trình và sự vận hành của hệ thống chất lượng. 
  9. Tổ chức các nhóm chất lượng như là những hạt nhân chủ yếu của TQM để cải tiến và hoàn thiện chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm. 
  10. Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và từ sự thông hiểu của các thành viên đối với mục tiêu, kế hoạch chung của doanh nghiệp. 
  11. Đào tạo và tập huấn thường xuyên cho mọi thành viên của doanh nghiệp về nhận thức cũng như về kỹ năng thực hiện công việc.  
  12. Lập kế hoạch thực hiện TQM: Trên cơ sở nghiên cứu các cẩm nang áp dụng TQM, lập kế hoạch thực hiện theo từng phần của TQM đẻ thích nghi dần, từng bước tiếp cận và tiến tới áp dụng toàn bộ TQM. 
 
Áp dụng ISO 9000 và TQM như thế nào ?

Để áp dụng có kết quả, khi lựa chọn các hệ thống chất lượng, các doanh nghiệp cần nắm vững những đặc điểm cơ bản của từng hệ thống, phải xác định rõ mục tiêu và yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu để lựa chọn mô hình quản lý chất lượng cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển sản xuất, kinh doanh và dịch vụ của mình.

Theo các chuyên gia chất lượng của Nhật Bản thì ISO 9000 là mô hình quản lý chất lượng từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và các nguyên tắc đề ra, còn TQM bao gồm những hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự bảo đảm bằng hoạt động của nhóm chất lượng.

ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng và đề ra các qui tắc bằng văn bản nhưng lại sao nhãng các yêú tố xác định về mặt số lượng. Còn TQM là sự kết hợp sức mạnh của mọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục, tích tiểu thành đại tạo nên sự chuyển biến.

Các chuyên gia cho rằng giữa ISO 9000 và TQM có thể có 7 điểm khác nhau liệt kê trong bảng dưới đây:
                      ISO 9000
                    TQM
- Xuất phát từ yêu cầu của khách hàng
- Giảm khiếu nại của khách hàng
- Hệ thống nhằm duy trì chất lượng
- Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
- Không có sản phẩm khuyết tật
- Làm cái gì
- Phòng thủ (không để mất những gì đã có)
- Sự tự nguyện của nhà sản xuất
- Tăng cảm tình của khách hàng
- Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng
- Vượt trên sự mong đợi của khách hàng
- Tạo ra SP có chất lượng tốt nhất
- Làm như thế nào
- Tấn công (đạt đến những mục tiêu cao hơn)

Các chuyên gia Nhật Bản cho rằng, các công ty nên áp dụng các mặt mạnh của hai hệ thống quản lý chất lượng này. Đối với các công ty lớn đã áp dụng TQM thì nên áp dụng và làm sống động các hoạt động bằng hệ thống chất lượng ISO 9000. Còn đối với các công ty nhỏ hơn chưa áp dụng TQM thì nên áp dụng ISO 9000 và sau đó hoàn thiện và làm sống động bằng TQM.

Thứ Hai, 19 tháng 9, 2011

Phương pháp thiết lập một biểu đồ xương cá hiệu quả

Như đã đề cập trong bài trước "Biểu đồ xương cá" được sử dụng để phân tích cái nguyên nhân cốt lõi của vấn đề. Tránh tình trạng đỗ lỗi lòng vòng (bản chất của con người là luôn phủ nhận trách nhiệm của mình-  luôn chọn việc nhẹ nhàng), dẫn đến gây mâu thuẫn nội bộ, góp phần làm cho việc xử lý, khắc phục gốc rễ của vấn đề không được hiệu quả.
Trình tự thực hiện việc thiết lập biểu đồ xương cá như sau:
Bước 1: Phác thảo hình con cá (^-^)

 

Bước 2: Sau khi phác thảo xong bộ xương cá ta ghi các thông tin lên trên bộ xương này.
    - Cái đầu: là vấn đề cần giải quyết tìm hiểu nguyên nhân.
    - Trên các nhánh xương chính ghi các nhóm nguyên nhân chính.
        + Các nhóm nguyên nhân chính thông thường là: Con người-Thiết bị-Nguyên liệu-Phương pháp-Đo lường-Môi trường (5M-1E)


 Bước 3: Trên các nhánh xương chính chúng ta vẽ nên các nhánh xương dăm, thể hiện chi tiết các nguyên nhân gây nên nguyên nhân trên nhánh xương chính.
       - Để tìm ra các nguyên nhân chúng ta phải biết cách vận hành áp dụng cách đặt 5 loại câu hỏi sau (5W-1H):

            + Who (Ai): Vấn đề này của ai? Ai chịu trách nhiệm?...

            + What (Cái gì): Cái gì xảy ra? Cái gì gây nên vấn đề này?...
            + Where (Ở đâu): Vấn đề này xảy ra ở đâu? ...
            + When (Khi nào): Vấn đề này xảy ra khi nào?...
            + Why (Tại sao): Tại sao lại bị xảy ra?
            + How (Làm thế nào): Làm thế nào nó xảy ra? Khắc phục làm sao?...


Sau khi phân tích hết nguyên nhân của một nhánh xương thì ta tiếp tục qua nhánh khác để phân tích nguyên nhân.
Việc xây dựng biểu đồ và phân tích nguyên nhân chi dừng lại khi chúng ta không còn câu hỏi nào khác. Khi đó, các nguyên nhân chi tiết nhất sẽ là nguyên nhân gốc rễ mà bạn cần phải tìm. Khi đó chỉ cần đưa ra các biện pháp "nhẹ nhàng" để khắc phục một cách có hiệu quả vấn đề đang xem xét.
Chú ý: 
       - Khi phân tích lỗi cần có sự tham gia của nhiều bên tham gia đảm bảo bạn sẽ tìm ra nguyên nhân cốt lõi hiệu quả hơn.
       - Luôn luôn hỏi “tại sao” cho đến khi nào bạn tìm thấy nguyên nhân cốt lõi nhất và có thể xử lý được.


Ví dụ: Phân tích nguyên nhân Sai sót khi mở XXYC cũ ra để xem xét theo mô hình xương cá như sau:



 
Từ đó xác định các nguyên nhân chính gây ra các lỗi hay mắc phải và đưa ra biện pháp khắc phục.